Angst vor schlechter Bewertung: Der Grund, warum ich mich online nicht gern zeige!
Das Internet ist der Ort, an dem Menschen nach Dingen suchen und sich austauschen. Ob Dienstleistungen oder Produkte eines Heilpraktikers, unsere Patienten schreiben über ihre Erfahrungen. Gute Bewertungen können Gold wert sein und maßgeblich zum Erfolg beitragen. Schlechte Bewertungen können der Reputation nachhaltig schaden.
Wie gehe ich als Heilpraktikerin für Psychotherapie mit Bewertungen um? Und wie gestalte ich meine „Über-mich-Seite“, ohne zu viel Privatleben preiszugeben und gleichzeitig meine Authentizität zu bewahren?
Wenn ich an das Wort „Bewertungen“ denke, verkrampft sich mein Magen. Ich persönlich habe Angst vor Bewertungen. Ich denke: „Und was, wenn mich mein Patient schlecht bewertet und dadurch andere abschreckt und keiner bei mir bucht?“ Vielleicht geht es um persönliche Traumen aus der Schulzeit, Angst vor schlechter Bewertung in Form schlechter Noten oder auch die Angst, nicht gemocht zu werden …
Trotz meiner persönlichen Ängste bezüglich Bewertungen denke ich, dass diese heutzutage sehr wichtig sind, denn immer mehr Patienten nutzen die Anonymität und Vielfalt des Internets und suchen hier nach einem Heilpraktiker für Psychotherapie (immer m/w/d). Durch unsere Internetseite, im Speziellen die „Über-mich-Seite“, sowie Bewertungen anderer Patienten können sie sich ein umfassenderes Bild unserer Leistungen machen.
Denn erst wenn der Funke überspringt, sich der Patient in uns wiederfindet und das Gefühl hat, dass wir diejenigen sind, die ihm helfen können, sein Problem zu lösen, wird er das nötige Vertrauen gefunden haben, einen Termin bei uns zu buchen.
Keine Angst vor negativen Bewertungen
Ja, manchmal kommt es durchaus auch zu schlechten Bewertungen. In der Praxis sind das meist Patienten, deren Erwartungshaltungen wir nicht treffen konnten. Manchmal werden wir auch nur mit vier anstatt fünf Sternchen bewertet, weil die Patienten denken, sie tun uns einen Gefallen, denn z. B. kennen wir von Arbeitszeugnissen: zu perfekt ist unglaubwürdig. Ein Denkmuster, das uns in diesem Fall nicht hilft. In seltenen Fällen werden wir auch schlecht von Menschen bewertet, die uns einfach nicht mögen, sei es ein Konkurrent, ein Neider oder der Nachbar, dem der neue Fußabstreifer nicht gefällt.
Bewertungen, insbesondere negative, geben uns die Möglichkeit, unsere Kommunikationskompetenzen zu zeigen. Indem wir auf Augenhöhe darauf reagieren und uns mit der Meinung des unzufriedenen Patienten ernsthaft beschäftigen, signalisieren wir allen anderen, dass wir sie ernst nehmen und bereit sind, uns mit ihnen auseinanderzusetzen. Das zeugt nicht nur von Kompetenz, sondern von persönlicher Größe.
Wie gehen wir mit schlechten Bewertungen um? Ein paar Tipps zur Deeskalation
Tief durchatmen
Im Falle einer schlechten Bewertung nehme ich mir ein paar Minuten Zeit, um tief und bewusst ein- und auszuatmen. Erst wenn mir der erste Schock aus den Knochen gefahren ist und ich eine gewisse Distanz zu meinem Ärger oder Schmerz entwickelt habe, beginne ich, mich mit der Kritik zu beschäftigen. Das kann durchaus 30 bis 120 Minuten dauern.
Kritik ernst nehmen
Auch wenn uns Kritik hart trifft, sollten wir uns bewusst bleiben, dass der Patient per se kein böser Mensch ist und uns auch nicht unbedingt schaden möchte. Es gibt viele Gründe für seine persönliche Wahrnehmung, die wir nicht alle kennen. Dieser Blick auf den Patienten hilft mir, die Kritik in Ruhe aufzunehmen.
Freundlich bleiben
Unsere Antwort muss sachlich und freundlich bleiben. Wir sollten immer auf den Inhalt der Nachricht eingeben und uns nicht auf die Ebene persönlicher Beschimpfungen einlassen.
Kurz und knapp
Ich rate von langen Antworten mit Rechtfertigungen ab, denn ist die Antwort zu lang, wird sie von anderen Patienten gar nicht erst gelesen.
Keine Standardantwort
Standardantworten, womöglich noch dieselben unter jeder negativen Bewertung, sind zu vermeiden. Das erweckt das Gefühl, man nimmt die Kritik nicht ernst. Am besten nutzt man also verschiedene Formulierungen und geht auf jede Bewertung individuell ein.
Alternatives Angebot
Falls passend, kann man dem Patienten ein alternatives Angebot machen oder um ein persönliches Gespräch bitten, um den Sachverhalt in Ruhe zu klären. Diese Offenheit zeugt von persönlicher Größe.
Im Normalfall ist aber die Zahl der Patienten, die mit der Therapie und uns als Therapeuten zufrieden sind, sicherlich um einiges höher und sie werden die Regel ausmachen. Eine einfache Übung, sich dessen immer wieder bewusst zu werden, ist, sich an die vielen leuchtenden Augen unserer Patienten zu erinnern, die wir begleitet haben, und die vielen Aha-Momente, die sie erleben durften.
Des Weiteren sollten wir uns stets bewusst sein, dass unsere Patienten durchaus wissen, wie Bewertungen zu gewichten sind, und ein gutes Gespür dafür haben, ob es sich um eine ernst zu nehmende oder zu vernachlässigende, einzelne Abwertung handelt. Wenn eine Dienstleistung 20 Bewertungen hat und eine oder zwei davon schlecht sind, sind Patienten in der Lage, die Rechnung zu machen, und sie werden daher die 18 positiven Bewertungen insgesamt höher bewerten. Jeder weiß, dass man nicht alle glücklich machen kann und es durchaus vorkommt, dass ein Patient aus der Reihe tanzt.
Trotz Ängsten und Bedenken vertrete ich die Meinung, dass Bewertungen sehr wichtig sind und gepflegt werden müssen.
Ein paar Tipps, wie man mit Bewertungen startet und wie wir sie als Therapeuten nutzen können
Um ein Bewertungssystem aufzubauen, muss man über eine Plattform oder einen Account verfügen, der die Publikation von Bewertungen ermöglicht. Dies kann z. B. ein Google Business-Account, ein Facebook- oder ein Account auf einer der vielen anderen Plattformen sein. Wichtig ist, dass man den Account sauber eröffnet und ausstattet, denn er ist zugleich unsere Visitenkarte.
Haben wir nun die ersten (guten) Bewertungen erhalten, ist es empfehlenswert, diese auch auf unserer Website zu publizieren. Denn es gibt nichts Authentischeres und Ehrlicheres als „Testimonials“ – also Patienten, die offen über die Zusammenarbeit mit uns sprechen. Hierfür ist es wichtig, die Zustimmung der jeweiligen Patienten eingeholt zu haben!
Um erste Bewertungen zu erhalten und möglichst zeitnah öffentlich zu zeigen, empfiehlt es sich, bestehende Patienten um eine Bewertung zu bitten. Dies kann persönlich am Ende einer Therapiestunde geschehen oder z. B. mit einer entsprechenden E-Mail an unsere Patienten. Empfehlenswert ist es, auch Patienten anzuschreiben, die bereits eine Therapie abgeschlossen haben. Man sollte gleich einen direkten Link zu unserem Account schicken, sodass der Patient möglichst wenig Aufwand hat. Neue Patienten kann man dann laufend über die Bewertungsmöglichkeit informieren und so für immer neue Bewertungen sorgen.
Tue Gutes und sprich darüber. Dies gilt insbesondere für Bewertungen. Man sollte Bewertungen nicht nur sammeln, sondern diese auch womöglich teilen. Beispielsweise kann man Patientenrückmeldungen in einem Newsletter platzieren oder sie auch als Social-Media-Post aufarbeiten. So erhöht man die Reichweite der Bewertungen und spricht potenzielle Patienten direkt mit einer für sie relevanten Information an.
Wir müssen sicherstellen, dass wir stets den Überblick über eingehende Bewertungen behalten und auf sie zügig reagieren. Bei positiven Bewertungen kann man sich bedanken oder andere hilfreiche Hinweise platzieren, während negative Bewertungen immer einen Handlungsbedarf darstellen. Der Kritik sollte man, wie erwähnt, immer konstruktiv auf Augenhöhe begegnen und versuchen herauszufinden, worum es genau geht und wie man trotzdem helfen kann. Denken Sie daran: Unsere Reaktion ist immer auch eine Information über uns als Therapeut und Mensch.
Die „Über-mich-Seite“ gestalten
Neben den Bewertungen bereitet uns auch oft die „Über-mich-Seite“ unseres Internetauftritts Bauchschmerzen. Wie persönlich darf ich werden, ohne zu viel von meinem Privatleben preiszugeben? Wie baue ich diese Seite richtig auf? Reicht mein Lebenslauf oder muss ich das Thema ganz anders angehen?
Bei der „Über-mich-Seite” geht es darum, potenziellen Patienten Informationen über uns selbst zu geben, damit diese uns besser einschätzen können. Da bei einer Behandlung, Beratung oder einem Coaching die Chemie eine große Rolle spielt, wollen unsere Patienten diese im Vorfeld abschätzen können und so ein Gefühl der Sympathie und Sicherheit erlangen. Je höher diese Sicherheit, desto einfacher fällt es ihnen, sich zu öffnen und sich dementsprechend für uns als ihren Heilpraktiker für Psychotherapie zu entscheiden.
Wichtige Aspekte der „Über-mich-Seite“
Persönliches! Informationen über uns selbst sind ausschlaggebend, es ist jedoch wichtig, nicht ausschließlich von sich zu erzählen. Eine „Über-mich-Seite”, die hauptsächlich aus „Ich” besteht, wirkt schnell egozentrisch und sogar überheblich.
Der Patient steht im Vordergrund! Es ist wichtig, diese persönlichen Informationen über uns so zu verpacken, dass sich unser potenzieller Patient wiederfindet und das Gefühl bekommt, im Mittelpunkt zu stehen. Denn um ihn dreht es sich bei einer Behandlung. Es geht immer um seine Herausforderung und der Fokus liegt darauf, sein Problem bestmöglich zu lösen. Deshalb vertrete ich die Meinung, dass die „Über-mich-Seite” vielmehr „Überdich-Seite” heißen sollte. Denn unsere Patienten wollen sich mit ihrem Problem in guten Händen wissen und dazu braucht es persönliche Informationen über uns als auch über unser Angebot, die über den Lebenslauf hinausgehen.
Über den Lebenslauf hinaus denken: Viele „Über-mich-Seiten” halten sich an die Form eines Lebenslaufs. Dieser wird schlicht in Prosa umgewandelt. Das Problem dabei: Ein Lebenslauf beinhaltet zum Großteil nicht die vom Patienten gesuchten Information und wirkt schnell langweilig. Denn Lebensläufe sagen rein gar nichts über die Person an sich, die Leistungen und insbesondere über unsere Motivation aus.
Geschichten erzählen: Bilder bleiben im Kopf, Fakten gehen verloren. Unsere Patienten möchten unsere Geschichte hören. Sie möchten wissen, was uns bewegt hat, Therapeut zu werden, was uns als Person ausmacht und insbesondere was uns zu der Person gemacht hat, die wir heute sind.
Tipps zum Aufsetzen der Seite
Bevor wir mit dem Ausformulieren der eigenen „Über-mich-Seite“ starten, rate ich diese drei wichtigen Fragen zu stellen:
Für wen?
Obschon die Versuchung naheliegt, ein möglichst breites Spektrum an Patienten anzusprechen, ist dies nicht zielführend. Es empfiehlt sich vielmehr, eine genaue Zielgruppe anzusprechen und diese umso effizienter und effektiver abzuholen. Deshalb muss man den potenziellen Patienten aufzeigen, für wen das Angebot gedacht ist.
Wie mache ich das?
Von großem Interesse für potenzielle Patienten ist es auch, wie wir sein Problem angehen. An dieser Stelle sollten wir kurz unsere Therapieverfahren aufzeigen. Dabei muss man nicht detailliert und im Fachjargon jeden Schritt der Behandlung erklären, sondern vielmehr einen Gesamteinblick gewähren. Der Patient sollte ein Gefühl dafür bekommen, was ihn erwartet.
Warum kann gerade ich bei diesem Problem helfen?
Vor allem im Bereich der Psychotherapie wollen Patienten sich in guten, fachmännischen Händen wissen. Hier müssen wir aufzeigen, was uns dazu qualifiziert, ihr Problem zu lösen. Jedoch müssen wir uns hier nicht nur auf unsere fachlichen Qualifikationen konzentrieren, hier ist Platz, von unserem Erfahrungsschatz und von unserer persönlichen, charakterlichen Qualifikation zu berichten.
Der formale Aufbau der „Über-mich-Seite”
Neben dem Inhalt ist auch der formale Aufbau dieser Seite maßgeblich an ihrer Qualität beteiligt. Grundsätzlich empfiehlt es sich, alle Inhalte in kleinere, gut verdauliche Abschnitte einzuteilen und so den Leser anzuleiten. Dadurch gibt man ihm die Möglichkeit, sich mühelos zu orientieren und zu entscheiden, welchen Teil der Informationen er lesen möchte und welchen nicht.
Die „Über-mich-Seite” hat folgende Komponenten
Die Überschrift
Diese sollte nicht einfach nur „Über mich” lauten, sondern viel eher konkret aufzeigen, wie wir unseren Patienten helfen können, seine Probleme zu lösen.
Die ersten drei Sätze
Da die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne heutzutage äußerst kurz ist, gilt es bereits in den ersten drei Sätzen auf den Punkt zu kommen. Deshalb sollte man knapp und prägnant erläutern, was den Patienten erwartet, was man anbietet und welche Vorteile man gegenüber den Mitbewerbern hat.
Deine Geschichte
Hier geht es nun um uns als Heilpraktiker für Psychotherapie. Wie sind wir zur Psychotherapie gekommen und warum stehen wir nun da, wo wir jetzt stehen? Was sind unsere Werte, was ist uns wichtig und was macht uns als Therapeut aus? Hier dürfen wir persönlich werden und versuchen, bereits eine Verbindung mit den Patienten aufzubauen.
Die „Next steps”
Egal, wie obsolet es erscheinen mag, es ist wichtig, dass wir zum Schluss eine konkrete Handlungsanleitung für potenzielle Patienten formulieren. Wir müssen einen konkreten nächsten Schritt anbieten.
Idealerweise macht man dies sowohl optisch, z. B. in Form eines Buttons, als auch schriftlich in Form einer konkreten Aufforderung, wie „Jetzt Kontakt aufnehmen“ oder „Hier geht’s zur Terminvereinbarung”.
Entspannt und selbstbewusst neue Patienten gewinnen. In unserem 12-wöchigen Gruppen-Mentoring kombinieren wir Online-Fachwissen mit Elementen der Psychotherapie sowie Energiearbeit. Mithilfe von Hypnosen und magischen Klangcodes entschlüsseln wir unsere Marketing-Blockaden und gehen den Weg unserer Intuition, der uns zu mehr Erfolg und Zufriedenheit in der Arbeit als Therapeut führt.
Stefanie Pöschl
Heilpraktikerin für Psychotherapie und Marketingexpertin
Fotos: ©picoStudio, ©Prostock-studio