Hickhack im Job: Konflikten das Laufen lehren

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Konfliktlösung als kreative Leistung: Nörgeleien von echter Kritik zu unterscheiden und Licht ins Dunkle zu bringen.

Die meisten Menschen bevorzugen ein harmonisches Miteinander. Kleinere und größere Ärgernisse gehören jedoch ebenso zum Leben und stellen uns immer wieder vor neue Herausforderungen. Häufig finden wir Kompromisse, können Unstimmigkeiten aus dem Weg räumen. Manchmal aber liegen die Nerven blank.

fotolia©TrueffelpixUngelöste Konflikte am Arbeitsplatz gehören zum Berufsalltag und zur betrieblichen Normalität. Je länger allerdings diese Konflikte bestehen, je mehr sie eskaliert sind, desto weniger besteht die Chance, dass die Kontrahenten selbst in der Lage sind, einvernehmliche Lösungen zu finden und sich aufeinander zu zubewegen.

Dies bedeutet neben sinkender Motivation und steigender Mitarbeiterunzufriedenheit beträchtliche Konfliktkosten für das Unternehmen – durch hohen Krankenstand und reduzierte Qualität der Arbeitsergebnisse.

Herr P. arbeitet im Callcenter einer Bank. Seine Aufgabe ist es, die Kunden in Erbschaftsangelegenheiten zu beraten. Er ist gelernter Reisbürokaufmann und hat im Abendstudium BWL studiert. Andere Kollegen sind gelernte Bankkaufleute.

Für ihn ist die Belastung am Arbeitsplatz eklatant. Teilweise fehlt ihm die Kenntnis kaufmännischer Abläufe. Sehr oft muss er sich intensiv in einen „Fall“ einlesen, dabei gilt es auch, Kontobewegungen zu studieren und Kundenanalysen zu erstellen. Er hat häufig Umgang mit schwierigen Kunden und leistet Emotionsarbeit. Pro Kunde steht ihm nur ein zeitlich begrenzter Rahmen zur Verfügung, in dem er die Kunden über lukrative Vermögensanlagen beraten soll. Die Zeit für die Einarbeitung in den Fall sprengt häufig den Rahmen.

Eine Beratung, die zu einem vielversprechenden Abschluss für die Bank führt, wird belohnt. Seine Erfolgsquote ist niedrig. Dieses Stresserleben wirkt sich auf ihn aus. Er wirkt übel gelaunt, hat Sorge um seinen Arbeitsplatz und zunehmend Fehltage, mit denen er die anderen Kollegen durch Mehrarbeit belastet.

Es kommt zu einem Gespräch mit seinem Vorgesetzten und zwei Kollegen, die sich über die Mehrarbeit beklagt haben. Im günstigen Fall weiß der Chef, wo es „brennt“ und unter welchen Mitarbeitern es zu Spannungen kommt. Trotz aller Bemühungen kann er in diesem Fall die Ursache des sich negativ auswirkenden Verhaltens jedoch nicht herausfinden.

Um eine Lösung im Sinne aller Beteiligten zu erreichen, wird ein Mediator eingesetzt, um den Konflikt zu klären.

fotolia©TrueffelpixWas ist Mediation im klassischen Sinne?

„Mediation ist ein strukturiertes Verfahren, das allen Beteiligten Raum bietet, in einem geschützten Rahmen ihre Sichtweise des Konflikts darzustellen.

Der Mediator führt durch den Mediationsprozess, ist für die Struktur des Prozesses verantwortlich, nicht für den Inhalt. Er unterstützt die Konfliktparteien darin, eine neue Win-win-Lösung zu finden.“

Ablauf einer Mediation

Die Mediation besteht in der Regel aus fünf Phasen (ausgehend von dem Modell Friedman/Himmelstein):

  1. Auftragsklärung
  2. Entwicklung der Themenbereiche
  3. Konfliktbearbeitung
  4. Problemlösung
  5. Abschließende Vereinbarung

Ein Konflikt macht noch keinen Mediator … Sie kennen Sherlock Holmes und seine unnachahmliche Art, Fälle zu lösen?

fotolia©TrueffelpixAls Mediator sollte man ein gewisses Know-how an detektivischen Fähigkeiten mitbringen, um in scheinbar festgefahrenen Prozessen als Motivator und Übersetzer zu fungieren. Der Mediator muss sich Klarheit verschaffen, wie der Konflikt entstanden und wie die derzeitige Situation ist. Er muss den Kern des Konflikts verstehen. Welche Streitpunkte (Themen) werden gegeneinander vorgebracht und welche Beweggründe (Interessen) liegen dahinter.

Über die Bereiche der Gefühlswahrnehmung und die Äußerung der Gefühle ist der Mediator Wegbereiter, um wieder in weiterführende intensive Gespräche einsteigen zu können. Erfolgreiche Kooperation erfordert, dass wir unser Gegenüber mit seinen Gefühlen und Absichten verstehen. Oftmals ist das geschützte Gespräch die erste Gelegenheit, gegenüber einer anderen Partei, mit der man lange nicht gesprochen hat oder von der man tief verletzt wurde, alles darzustellen, was man empfindet und was einen bewegt.

Darüber hinaus ist ein Handwerkskoffer von Methoden erforderlich. Gut gefüllt mit verschiedenen Kommunikationselementen wie z. B. „Spiegeln“, „Reframing“ und „Echo“ gilt es, diese zum richtigen Zeitpunkt einzusetzen, um den Gruppenprozess zielsicher zu steuern. Aber auch Verhandlungsgeschick ist notwendig. Es ist sinnvoll, Tools auszuwählen, die den Prozess günstig beeinflussen und beschleunigen können. Durch den gezielten Einsatz dieser Methoden manövriert der Mediator kompetent durch das Verfahren.

In der Kommunikation ausgebremst

Herr P. beschreibt seine Arbeitssituation mit den zunehmend belastenden Faktoren an seinem Arbeitsplatz und die steigenden Anforderungen an Qualität und Quantität der Arbeit. Er berichtet von unzulänglichen Leistungsvoraussetzungen. Es fällt ihm sichtlich schwer, seine Erlebnisse und Erfahrungen zu verbalisieren und angemessen zu reagieren. Er verharrt in Schuldzuweisungen und Angriffen und verlässt so die Ebene, auf der eine sachliche Lösung möglich wäre. Sein Wortschatz erlaubt keine Möglichkeiten, seine Reaktionen besser darzulegen.

In größeren Gruppen oder Teams ist es möglich, durch das Aufdecken der Emotionen Störungen zu erkennen und gruppendynamische Kettenreaktionen zu unterbrechen und so einer Eskalation entgegenzuwirken. Es kann sich ein tieferes Verständnis für die Gefühle des Gegenübers entwickeln und auch für die Brisanz einzelner Themen in der Beziehung zwischen den Klienten.

Aufgabe des Mediators ist, die Gefühlsebene durch Herrn P. besser beschreiben zu lassen und zu differenzieren, in der Absicht, Verständnis für die dahinterliegenden Gedanken und Absichten zu erlangen.

Worum gehts tatsächlich? Von den Gefühlen zu den Bedürfnissen

Gefühle sind der Königsweg zu den Bedürfnissen, die zeigen, was der Sprecher braucht. Es gibt eine Reihe von Gefühlen, die ausdrücken, dass die Bedürfnisse nicht erfüllt sind: Herr P. berichtet, er habe es mit verschiedenen Gefühlen zu tun, die auf eine gewisse Bedürfnisebene schließen lassen.

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Die Bitte ist die Strategie zur Erfüllung der Bedürfnisse. Eine wertschätzende Haltung ist nur dann möglich, wenn darauf vertraut werden kann, dass man mit seinen Bedürfnissen gehört, verstanden und ernst genommen wird. Aufgabe des Mediators ist, diese Wünsche verhandelbar zu machen. Idealerweise ist eine Sensibilisierung für den anderen gelungen, fern von Aggression und Schuldzuweisungen. Die Sensibilisierung für die Gefühle des anderen und die Formulierung der Bedürfnisse als „Ich-Botschaften“ schaffen eine Ebene von „Ich bin okay! Du bist okay!“. Meiner Erfahrung nach ergibt sich häufig ein „Aha-Effekt“. Er zeigt sich z. B. in Aussagen wie: „Das wusste ich ja gar nicht, dass Sie so empfinden. Jetzt sehe ich (verstehe ich) richtig.“ Oder: „Mir wird jetzt klarer, wie es Ihnen geht. In Ihrer Lage würde ich ähnlich reagieren.“

Verschiedene Alltagssituationen fordern uns heraus und lassen uns manchmal mit widersprüchlichen und gemischten Gefühlen zurück. Die Regulation dieser Gefühle zählt zu den emotionalen Kernkompetenzen des Menschen und hilft dabei, Erlebnisse und Erfahrungen zu verarbeiten, Entscheidungen zu treffen und angemessen zu reagieren.

Das Erkennen, Benennen und Sortieren der eigenen Gefühle, das Antizipieren und Erkennen der Gefühle anderer und das Unterscheiden von primären (Trauer, Wut, Angst) und sekundären Gefühlen (Enttäuschung, Neid, Sorge) sind wichtige Voraussetzungen für das Ausbilden der eigenen Intuition und der emotionalen Stabilität.

Das Aushalten ambivalenter Gefühle stellt einen wichtigen Resilienzfaktor dar. Das sind Eigenschaften, die wir schon als Kinder in der Interaktion mit der Umwelt durch Bewältigung altersspezifischer Entwicklungsaufgaben erwerben und die unsere Widerstandskraft erhöhen: Ambiguitätstoleranz gegenüber zeitgleich erlebten widersprüchlichen Gefühlen meint die Fähigkeit, mehrdeutige Situationen und daraus resultierende Gefühle und widersprüchliche Handlungsweisen zu ertragen und sie wahrzunehmen, ohne darauf aggressiv zu reagieren.

Nicht nur Kinder, sondern auch Erwachsene sind häufig unsicher im Benennen ihrer Gefühle, im selbstbewussten Vertreten ihrer Wahrnehmungen, im angemessenen Ausdrücken ihrer Emotionen und im Einschätzen der Gefühle anderer. Insbesondere in Gruppenkonflikten erlaubt man sich nicht ohne Weiteres, seine Gefühle offen darzulegen.

Die Sprache der Gefühle ist vielen fremd. Es gibt viele Formulierungen, die mit „Ich fühle mich ...“ beginnen und in Wirklichkeit statt eines Gefühls eine Schuldzuweisung oder eine Interpretation ausdrücken. Beispiel: „Ich fühle mich von dir nicht akzeptiert und übergangen“. Der Empfänger dieser Botschaft wird sich bei diesen vorwurfsvollen Aussagen rechtfertigen oder verschlie- ßen, statt den Gefühlen und Anliegen des Sprechers Aufmerksamkeit zu schenken.

Perspektivwechsel

Keine Lösung ohne Perspektivwechsel. Er bietet die Chance, einen neuen Blick auf die Dinge und damit überraschende Einsichten zu gewinnen. In der Konfliktklä- rung ist es hilfreich, die Haltung des anderen einzunehmen, sich hineinzudenken und hineinzuspüren in diese unbekannte Perspektive, um für die Position und die Motivation Verständnis zu erlangen. „Was würde der Chef, die Kollegin, der Mitarbeiter, der Kunde ... dazu sagen?“ „Was glauben Sie, wie er sich fühlt?“

Ausblick

Konkrete Probleme und Konflikte müssen in der täglichen Teamarbeit bewältigt werden. Das Aufdecken unterbewusster emotionaler Hintergründe in der Kommunikation ist elementar notwendig, um das Miteinander zu verstehen und gemeinsam zu verbessern.

Von entscheidender Bedeutung ist meines Erachtens die Selbstreflexion. Eigenverantwortlich die Situation zu erkennen, die Gefühle richtig zu benennen und den Basisgefühlen zuzuordnen, sind wichtige Bestandteile zur Klärung von Problemen auf der Beziehungsebene, die Vorrang hat vor der Sachebene.

Soll sich ein Team optimal entwickeln, so muss der Gruppenprozess stetig beachtet werden. Methode ist der Perspektivwechsel, um zur Lösungsfindung zu gelangen.

Antje HallerAntje Haller
Heilpraktikerin für Psychotherapie, Mediatorin, Dozentin an der Paracelsus Schule, Praxis in Essen Rhein-Ruhr-Mediation Analyse-Konfliktbearbeitung-Prävention
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